一、首先要了解什么是服务 

 1.提供便利、为之做贡献、履行义务或职责。如"为人民服务"。我们的物业管理服务就是履行我们和业主委员会或开发商签署的物业服务合同，在履行义务和职责的同时为客户提供了便利，为客户的优质生活做出了贡献。

 2.服务行为的过程与结果就是满足或超越客户的心理愿望。我们经常听到客户对我们的服务产生异议时说“简直是花钱卖罪受”，这时就说明客户对我们的服务不认同，和客户所理解的服务不是一个样子；反之，在客户接受我们的服务后说“花钱花得值”，我们的服务才能说是成功的。

二、我们的服务让要客户感到满足

 首先要以客户为关注焦点，了解客户的心理，挖掘客户****的服务需求，让客户感觉到物业公司处处都是在为客户着想。如枫丹白露管理处在春节时做了一个温馨提示，提醒客户春节注意事项，对离家外出的客户特别关照。这样的温馨提示确实温馨，解决了客户外出之后的后顾之忧，满足客户的心理要求，真正做到了把客户的事当自已的事来看待。

 我们还经常听到一些物业从业人员说客户的提了很多过分的要求，客户提出的要求也许是超出了物业服务范围 ，我们先分晰一下，客户向我们提出这些问题首先是他遇到了麻烦需要帮助，他最少也是信任我们对我们充满了期待才来找我们，从求助的角度他没有什么不对的地方，有正当性和合理性。反过来说，我们自问我们的服务设计是否合理呢？我们能不能为客户提供力所能及解决方案满足客户的心理要求？拒绝客户会让客户失望，驳斥更是会伤感情。我们永远不要说客户是错的。

 客户花钱购买服务，理所当然希望得到最好的服务；物业公司接受委托提供服务，就必须想方设法提供客户最满意的服务。所以服务享受方和提供方从初始就不具有对等性，服务人员受到了一点小委屈换来的是服务的巨大成功。

 我们永远在追求最好的服务，但没有最好的服务，只有客户最满意的服务；满足客户的心理要求，是服务的最高境界。最终要达到客户和物业公司的和谐共存，这是物业管理服务的最高目标。

三、尊重客户、提供人性化服务

 怎么尊重客户？从尊重客户的生活习惯、习俗、礼仪礼节、提供身心舒畅的环境做起。我注意到有些商场、饭店的卫生间，派了专人进驻随时服务，好象是很周到，但有的顾客会感觉到尴尬，因为这样的贴身服务侵犯了客户的个人隐私。我们物业服务也很容易发生这种好心办错事的情况，如我们有的同志上门服务不注意客户的实木地板穿着高根鞋咚咚的就踏上去了，我们在小区搞消杀没做相应的提示让客户的宠物中毒。所以我们只有充分尊重客户，注意客户的心理感受，有使客户满意的概念，才可能给客户提供人性化的服务。

四、了解物业服务特性

我们在日常服务中经常碰到这样的情况，我们对客户很客气，也积极热情的给客户服务，但客户就是还不满意，这是为什么？因为我们注意到了服务的文明性、时间性而没有注意到服务的其它特性。如有一次有一位客户办理有线电视，服务人员热情接待并提供了办理单位地址和电话，但客户愁容满面的表示初到武汉地形不熟怕办不好，项目经理当即指示派服务人员代办，客户顿时转愁为安；这是为什么？因为项目的指示解决了服务的功能性。

物业服务的特性一般归纳为功能性、经济性、安全性、文明性、时间性和舒适性六个方面。

1功能性

功能是指事物所能发挥的作用，对物业管理企业而言就是所能提供的服务及能达到的效果。通过《物业服务合同》对服务项目做出规定。一般服务项目包括房屋建筑主体及房屋设备设施的管理与维修、客户装修管理、公共设施设备维护管理、环境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理等。此外根据不同需求，还可包括代办性的收费服务、有针对性的专业服务和委托性的特约服务等。但是有以上规定还不够，要让客户满意还要对以上规定进行服务延伸，如护卫门岗服务主要是强调安全，但为了客户满意度可以向深度延伸，如为了向客户表达敬意行注目礼或敬礼，帮客户接送重物等。从服务意识上说功能性一般指为客户提供了比较周到的服务措施，对客户表达无微不至的人性化关怀；我们绝不能发生为客户维修厨房污水管却将污水洒到客户锅里的事，也不能出现做好了保洁后将拖把留在现场的事。

2安全性

通过我们的服务保证小区公共秩序良好、设施设备使用安全、保证客户的人身和财产安全、提高突发事件应对能力（如地震、防汛、火灾、煤气管道泄漏、跑水、停水、停电、电梯困人、治安刑事事件、高空抛物）等。

3舒适性

包括卫生环境、绿化环境、设施设备使用和人性化和谐环境。我们为客户提供的不仅仅是一个整洁、文明的居住环境，让客户体会到感官上的舒适，还要满足感觉情感的需要，让客户感觉接受服务是一种享受。

4时间性

物业服务产生投诉有很大一部分是因为服务人员不理解客户急于解决问题的心理造成的，接待客户时漫不经心见怪不怪的样子，解决问题时找不到人找不到物理由一大堆，拖了几天后回复一声不是他的(物业)责任，反正问题就是解决不了，潜意识里甚至希望不了了之最好是客户不要再来烦我们。客户越谈越火、一次比一次焦急，最后就形成了投诉。服务最忌讳拖拉，小事拖成了大事，给客户的印象就是未受到应有的重视和不负责任，并容易与客户发生冲突，而且还会影响公司的形象和声誉。

5经济性

要求我们在服务过程中要在保证服务质量、服务效率的同时降低服务成本，做好客户的会计，让客户花最少的钱享受更多更优质的服务。

物业服务节点多,造成资金、资产流失的机会多，所以物业服务人员要善于经营和控制成本，注意每一个可能造成浪费的节点。

6文明性

在服务过程中，服务人员要注意自己的仪表、态度、语言，得体的仪表、谦和的态度、诚恳的语言不仅可以拉进客户与公司的距离，提高处理问题的效率，也有利于提高公司形象。

服务特性在提供物业服务的过程中得到体现，因此需要进行系统分析、全面策划，以确定服务项目的主要服务特性和相关服务特性。如保洁服务的主要特性为舒适性，作业中喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂又涉及到安全性，应按照服务项目一一确定。